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あっという間に

こんにちは!

大学時代は雪がしょっちゅう降る寒い地域に住んでいたため、
東京の冬の暖かさに感動している11 コイデです。

さて、今回は現在の業務について紹介したいと思います。


私たち11新卒が現場に配属されてから半年が経ちました。

以前11新卒のコイズミさんが書いた記事にも紹介がありましたが、
私は本社ではなくお客様先でサポートを行うチームに配属されました。
【参照】新天地!
Oracle サポートは60人くらいいて、コーソル以外にも様々な
会社のエンジニアの方がサポート業務を行っています。
※コーソルは私を含め8人います

配属後しばらくは、お客様先での業務ルールを覚えることに必死でした。
しかし、今では直接お客様とやりとりを行っています。

では現在の業務内容について紹介します!

現在の業務は、お客様から Oracle に関する疑問や
発生した障害を解決するために調査を行っています。
無事お客様の問題が解決できれば対応終了となります。

大まかな業務の流れは以下の通りです。

 (1) お客様からの問い合わせを受け、お客様へヒアリング
 (2) サポートでの調査および回答をまとめる
 (3) リーダーによるレビュー
 (4) お客様へ回答、認識合わせ

では、それぞれ詳しく見ていきましょう。

(1) 問い合わせ、ヒアリング

  私が一番苦労しているのは、この問い合わせ・ヒアリングです。

  お客様の質問から問題点を把握するため、ヒアリングを行います。
  この会話でお客様の状況をきちんと把握すると、本当にお客様に
  役立つソリューションを提供することができます。

  しかし、初めはお客様から必要な情報を十分に聞くことができず、
  認識のズレが生じてしまい、本当に欲しい情報を提供することが
  出来ませんでした。

  その為、何度もお客様に電話したり、メールを送ったりと余計な
  やり取りが増えてしまい、提供が遅くなることが多々ありました。
  残念ながら、コーソルが掲げる

  『”心あるサービス”= ”お客様のためになるサービス”』

  を提供することが出来ませんでした。

  この失敗から、コミュニケーションを取るための能力とは
  "話す"ことではなく"聴く"ことなんだと強く実感しました。
  今では問題を 早く・正確に 解決するため、あらかじめ
  ヒアリングすべき項目をノート等にまとめ、聞き漏らしが
  ないようにチェックして、正確なヒアリングが行えるように
  しています。

(2) 調査、まとめ

  ヒアリングが終わったら調査開始です!
  お問い合わせの内容によって大きく2つに分類しています。

   1) 仕様確認
     マニュアルやオラクル社が公開している技術文書などから
     情報を集めたり、必要に応じて実機での動作を確認し、
     本来の動作がどういうものか確認します。

   2) 障害調査
     エラー発生等の障害では、まず原因調査に必要な資料を見極め、
     ログ等の取得を依頼します。
     お客様からいただいた資料を見て、エラーや問題点を確認し、
     回避策や対策を提案します。

  どちらの調査にも、膨大な資料の中から正確な情報を見極める
  必要があります。

  現在、私が特に重要だと感じているのは実機での動作確認です。

  マニュアルやオラクル社が公開している技術文書に書かれれている
  通りに動作するかを実際に試してみることで、より確実な情報を
  お客様に提供することができます。実際にコマンドを打ってみることで
  そのコマンドをお客様にそのまま展開し、お客様が自身でコマンドを
  調べるといった作業を減らすこともできます。問題を早く解決することも
  重要なことではありますが、一工程多く踏むことでお客様に
  ”心あるサービス”を提供することができるのではないかと思います。

  また私の場合、実際の動作を確認した方が分かりやすく、
  自分の勉強としてもメリットが大きい作業だと考えています。
  そのため調査の中で Oracle の動作に疑問を持った時は、
  必ず実機での確認をするようにしています。

(3) レビュー

  報告内容をまとめたら、チームリーダーにチェックしてもらいます。
  サポート一年目の私には、まだ知らないことがたくさんあるため、
  よりお客様に伝わりやすい表現や書き方になるよう、アドバイスを貰っています。
  また、Oracle の細かな動作や機能は知らない点がたくさんあるので、
  その点についてアドバイスを頂く度に「ORACLE って奥が深いなぁ」と感じます。

  リーダーだけでなく他の先輩方にも相談すると、皆さんお忙しい中
  優しく教えてくれます。09 ヒビノさんも同じチームなのでとても心強いです!
  
  
(4) 回答、認識合わせ

  レビューでリーダーのOKが出たら、お客様に回答報告を行います。
  お客様との認識合わせのために、電話で報告内容の補足等も行います。
  
  こうして一連のお問合せが終了となります。私の配属された現場では、
  一回のやり取りで終了するほうが少なく、お客様と電話で会話をする
  機会も多いため、「解決してくれてありがとう!」など感謝の言葉を
  いただくと、「次も頑張ろう!」という気持ちになります。
  

まだ一人でお客様の問題を解決することは難しいですが、
日々知識を吸収して1人前のサポートエンジニアになれるよう
努力していきたいと思います。

それではまた次回のブログでお会いしましょう!!

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